اخبار بازار

شش اصل الهام بخش در خدمات مشتری آمازون

برخلاف روزهای ابتدایی ، آمازون دیگر فقط یک فروشگاه اینترنتی یا بستر بازار پلیس نیست. امروز آمازون بسیار گسترده تر است. پخش ویدیو و صدا ، فروش کتاب ، خدمات ابری و تحلیل ترافیک وب (Alexa) برخی از خدمات مختلف آمازون هستند. شاید بخواهید بدانید که آمازون در حال حاضر بیش از نیم میلیون کارمند دارد و هر روز در حال رشد است.

یک چیز در مورد آمازون زیاد است قابل توجه این رشد نجومی هیچگاه در تمرکز شرکت روی مشتریان خود تأثیر نداشته است.

واحد خدمات مشتری شرکت دارای 6 اصل است که همیشه در افق است. با نگاهی به این شش اصل ، می توان درک کرد که چرا مشتریان از خدمات آمازون لذت می برند و چرا اکثر مشاغل سعی می کنند خدمات مشتری شرکت را تقلید کنند.

6 اصل خدمات مشتری آمازون که در یکی از این دیوارهای واحد نصب شده است.
6 اصل خدمات مشتری آمازون که در یکی از این دیوارهای واحد نصب شده است.

محدودیت های زبانی و عدم کنترل تکنیک های ترجمه ممکن است مانع از انتقال حس اساسی این اصول شود. اما من سعی خواهم کرد با ارائه یک تحلیل مختصر از هر یک از این خطا به حداقل برسانم.

اصل 1: بی رحمانه از مشتریان پشتیبانی کنید.

این جمله خیلی تعجب آور است و نشان می دهد که آمازون بیش از هر شرکتی دیگر می فهمد: “مشتریان دشمن نیستند!” آنها دلیل بقاء تجارت هستند و در واقع بدون آنها ، تجارت بی معنی است. کلمه “پشتیبانی” در واقع به معنای بودن در سمت شخصی است و آمازون در واقع از همکارانش می خواهد که بی اعتماد به طرف مشتری باشند و نه راه دیگر. این یکی از دلایلی است که مشتریان این شرکت را دوست دارند. آمازون می خواهد پشتیبانی مشتری را بدون ایجاد مزاحمت در آمازون ارائه دهد.

اصل 2: ​​برای قضاوت خوب ، به مشتریان خود اعتماد کنید و به همکاران تکیه کنید.

وقتی به مشتری اعتماد کنیم ، مشتری به ما اعتماد خواهد کرد. البته ، تعداد کمی از آنها ممکن است از اعتماد سوءاستفاده کنند ، اما بیشتر اینطور نیست. این اعتماد در نهایت به ساده ترین تجربه خدمات تبدیل می شود. آنچه در این اصل مطرح شده اما به صراحت بیان نشده است این است که آمازون به همسر خود نیز اعتماد دارد. آمازون با دادن آزادی به آنها در استفاده از قضاوت خوب ، همسالان خود را از دستورالعمل های دقیق رهایی می بخشد و راه حل همه مشکلات مشتری را به آنها می دهد.

اصل 3: نیازهای مشتری را رعایت کنید و به زمان و توجه آنها احترام بگذارید.

این اصل به دو بخش تقسیم می شود. “پیش بینی نیاز مشتری” در خدمات به مشتریان یک حدس و گمان تجربی است که چرا مشتریان با ما تماس می گیرند – برای مثال ، آنها می خواهند زمان دقیق سفارش خود را بدانند. یا حتی می تواند به معنای رفع مشکلات آنها قبل از تماس باشد. به عنوان مثال ، اگر سرعت بارگیری کم باشد ، میزان فیلم های فروخته شده به طور خودکار بازپرداخت می شود.

اما قسمت دوم ، به زمان مشتری احترام بگذارید! متأسفانه بسیاری از شرکت ها نگران وقت مشتریان خود نیستند. نمونه های زیادی وجود دارد که متداول ترین آنها صف طولانی برای اتصال به اپراتور مرکز تماس است. آنها همچنین به درخواست های مشتری از طریق ایمیل یا کانال های ارتباطی مطلوب پاسخ نمی دهند و مشتری را مجبور می کنند مراحل بسیار پیچیده ای را پشت سر بگذارد و مدت زیادی را برای دریافت خدمات درخواست شده بگیرد. اما آمازون به خوبی می داند که با توجه به زمان مشتری ، حتی ناراضی ترین مشتریان نیز از آن پشتیبانی می کنند. بنابراین کلیه مراحل ارائه خدمات در این شرکت بسیار ساده ، کوتاه بوده و اغلب توسط خود مشتری (بدون نیاز به تماس با شرکت) قابل انجام است.

اصل 4: یک تجربه شخصی و خاص را که مشتریان دوست دارند ارائه کنید.

امروزه بسیاری از مشاغل به دنبال سفارشی کردن تجربه مشتری خود بر اساس تقسیم بندی خود هستند. اما آمازون چیزی شبیه به آنها نیست. آمازون در تلاش است علاوه بر ایجاد یک تجربه شخصی ، کمی خاص باشد. به عنوان مثال ، از الکسا (دستیار صوتی آمازون) بخواهید که بیت بوکینگ را انجام دهد (پخش موسیقی متن فیلم کوبه ای را در دهان خود انجام دهید) … می بینید که آمازون و محصولات آن برای مشتریان بسیار خوب به یاد دارند.

ممکن است در این اصل از کلمه “عاشق” شگفت زده شوید و بپرسید: آیا مشتریان می توانند عاشق تجارت شوند؟ جواب مثبت است (در ترجمه این اصل اغراق وجود ندارد). آمازون می خواهد محصولاتش منحصر به فرد باشد تا مشتریان عاشق آمازون شوند (و نه فقط محصولات آن).

اصل 5: به سادگی مشکلات را شناسایی کرده و آنها را بصورت سیستماتیک به سرپرست ارجاع دهید.

ممکن است ساده به نظر برسد ، اما مهم است. “به سادگی تمایز” به معنای ساده کردن کار همکاران شاغل در واحد خدمات مشتری است که به اصل سوم و احترام به وقت مشتری ربطی ندارد. علاوه بر این ، امکان مراجعه به مافوق فقط برای تشخیص سریع کاستی ها یا مشکلات کلی (عمده مسائل) ضروری است و به نوعی با اصل دوم و اعتماد به همکاران مرتبط است زیرا این امکان را به شما می دهد تا در صورت لزوم ارتباط برقرار کنند (به طور منظم). با سطح بالایی از سازماندهی ، به آنها بگویید که این مشکل را دارند

کلمه “سیستماتیک” در این اصل به روند بهبود مستمر آمازون اشاره دارد که در اصل ششم به تفصیل در مورد آنها صحبت خواهیم کرد.

اصل 6: لغو تلاش مشتری از طریق این رویکرد مداوم و منظم: رفع نواقص ، سلف سرویس (دریافت خدمات بدون نیاز شرکت) ، اتوماسیون و گرفتن پشتیبانی از همکار متخصص.

دنباله این رویکرد به شرح زیر است: ابتدا نقایص (ریشه نیاز مشتری به خدمات) باید برطرف شود. این به طور خودکار پاسخ داده می شود و در صورت عدم امکان ، مشتری خدمات مورد نظر خود را از همکاران متخصص واحد خدمات دریافت می کند.

نکته مهم این اصل این است که آمازون نه تنها می خواهد تلاش مشتری را کاهش دهد بلکه می خواهد آن را “از بین ببرد”. دلیل واقعی هدایت آمازون این است که آمازون تجربه ای بدون دردسر را برای مشتریان خود ایجاد کرده است. به نظر می رسد این رویکرد سیستماتیک و پی در پی حس بسیار زیادی داشته باشد ، هرچه مشکلات کمتر وجود داشته باشد و مشتریان بیشتر بتوانند مشکلات خود را برطرف کنند ، تلاش کمتری به جای آمازون برای خدمات به مشتریان سنتی (مانند تماس تلفنی ، گپ و غیره) می کند. ) خواهد شد

منبع: Forbes

جهت دیدن مقالات بیشتردر مجموعه اخبار کسب و کار کلیک کنید 

مسوولیت کلیه محتوای سایت بر عهده منابع اصلی بوده وبانک مشاغل اینفوجاب هیچ مسوولیتی در قبال محتوا ندارد.

جهت دیدن ادامه مطالب مجموعه اخبار بازار کلیک کنید

لینک کوتاه مطلب: shrtco.de ulvis.net tny.im clck.ru v.ht v.gd is.gd tinyurl.com plink.ir g6g.ir

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا