راز موفقیت اینستاگرام نایک

با بیش از 83 میلیون دنبال کننده در سراسر جهان ، نایک به راحتی در بین 20 حساب برتر اینستاگرام در سراسر جهان (از حدود یک میلیارد حساب) قرار دارد.

همانطور که ممکن است تصور کنید ، تعامل با مشتری نایک بسیار زیاد است. در حقیقت ، نایک سالانه بیش از 1000،000 مکالمه با 200 حساب مختلف شبکه اجتماعی دارد. در مرحله بعد ، گفتگویی با Wes Warefield ، مدیر روابط مشتری نایک وجود دارد. استراتژی و نحوه کار تیم وی در شبکه های اجتماعی است.

نایک با شخصی سازی شروع می شود

به عنوان یکی از بزرگترین مارک های جهان ، ممکن است تعجب کنید که نایک از یک “رویکرد شخصی” برای دستیابی به طرفداران خود استفاده می کند.

“ما به عنوان” افراد مستقل “بلکه نایک جواب نمی دهیم. اما این بدان معنا نیست که مکالمات ما مصنوعی هستند. به عنوان یک مارک بزرگ ، یک چالش بزرگ بین 200 حساب مختلف شبکه اجتماعی ایجاد شده است ، زیرا همه ما سعی در ایجاد یک تجربه مشابه برای مشتریان خود داریم. این رویکرد نیاز به یک آموزش و توجیهی گسترده دارد. کارمند جدید وارد می شود. “

“برای ارائه این تجربه مداوم در شبکه های اجتماعی ، کارکنان باید ذات خود را از برند بفهمند. در اینجا سؤالاتی وجود دارد که همه کارمندان باید پاسخ دهند:

• ما کی هستیم؟
• چه کاری انجام دهیم
• چرا این کار را می کنیم؟
• برای چه هدفی اینجا هستیم؟
• صدای برند ( صدای برند) ما چه هستیم؟
• محصولات ما چگونه زندگی مردم را بهبود می بخشند؟

نایک مجموعه ای از نکات و نمونه هایی در مورد نحوه انجام شرایط خاص و مکالمات در رسانه های اجتماعی را ارائه می دهد. این دستورالعمل ها و مثالها به نمایندگان خدمات مشتری کمک می کنند از روز اول صدای ویژه ای را ایجاد کنند. “

وارفیلد در مورد چگونگی توانمندسازی کارمندان در تصمیم گیری های خود در موفقیت نایک به عنوان یک برند اینستاگرام توضیح می دهد: “به طور کلی ، ما به کارکنان خود این توانایی را می دهیم که برند ما را به شکلی که احساس می کنند با نایک مطابقت داشته باشد ، بسازند.”

وی با استفاده از نمونه ای از این تمرین این مثال را نشان می دهد: “تیم مراقبت از مشتری نایک شبیه به دستیار آموزشی در هر تیم ورزشی است. دستیاران آموزش کسانی هستند که با تیم کار می کنند. آنها اعتماد به نفس بیشتری دارند و در دسترس تر هستند. مربی کمی عقب می ماند”.

به عبارت دیگر ، نایک به کارمندان خود اطمینان می دهد که برای پیوند زدن برچسب نایک با جامعه ، به درستی عمل خواهند کرد. این اتفاق در کلان و همچنین در مقیاس کوچک – به عنوان مثال در هر مکالمه با مشتریان به صورت روزانه –

نایک چگونه برنامه ریزی ، رویکرد و مدیریت مشتری را کنترل می کند؟

نایک که در قلب شمال غربی اقیانوس آرام قرار دارد ، صدها نفر در ده ها بخش مختلف کار می کند.

این بدان معناست که کار گروهی – یا فقدان آن – می تواند احساس منفی برای مشتریان ایجاد کند. مارک ها و تیم های کوچکتر با هم کار می کنند.

برای حل این مشکل ، وارفیلد و تیمش باید رویکردی هدفمند و استراتژیک داشته باشند.

وارفیلد توضیح می دهد: “ما اطمینان می دهیم تیم ما در گفتن داستانی در مورد حساب های مختلف اینستاگرام توجیه شده است. این به ما کمک می کند تا از طریق صوتی ، پیام ها ، هشتگ ها و زیرنویس ها استفاده کنید. چیزها را مرتب نگه دارید. ما پیام های نایک را روی سیستم عامل ها متمرکز کرده ایم و اطمینان حاصل کرده ایم که مکالمات ما ماهیت را منعکس می کنند. داستانی که می خواهیم منتشر کنیم! “

اما مدیریت بیش از 1000،000 پیام ورودی در سال به این معنی است که نایک باید روی مهمترین مکالمات انتخاب و تمرکز کند.

“ما همیشه درگیر شرکت در مکالمه های مربوط به رسانه های اجتماعی” جدی “هستیم زیرا به وضوح نمی توانیم به هر کسی پاسخ دهیم. به طور خاص ، ما به دنبال مکانی هستیم که بتوانیم مستقیماً زندگی مشتریان خود را بطور مستقیم زندگی کنیم.” سفارشات دریافت شده بنابراین ما می توانیم بیش از یک مشتری به طور همزمان کمک کنیم. “

این یک حرکت عالی از نایک است. از آنجا که تیم آنها سؤالات مشابه زیادی را از مشتریان خود دریافت می کند ، آنها این کار را به عنوان یک افزایش در تجارت خود نمی دانند بلکه به عنوان فرصتی برای کمک به چندین مشتری در همان زمان هستند. جادوی این استراتژی این است که به شما امکان می دهد اطلاعات را با دیگران به اشتراک بگذارند. در نتیجه ، سؤالات بعدی در مورد یک موضوع خاص در اندازه کاهش می یابد.

به گفته وارفیلد ، آنها همچنین استراتژی تولید دیگری را پیاده سازی می کنند. “ما اغلب نشسته ایم تا در مورد کمپین های خاص و چگونگی رسیدن به آنجا صحبت کنیم. ما تمام سؤالات ممکن را که ممکن است دریافت کنیم و چگونه می توانیم به آنها پاسخ دهیم ، لیست می کنیم. آنها به ما کمک می کنند تا در وقت و بهره وری در کار خود صرفه جویی کنیم.”

چرا جامعه ابزاری مهم برای نایک است

علاوه بر میلیون ها مکالمه ایجاد شده با محتوای ارسال شده توسط نایک در رسانه های اجتماعی ، اینستاگرام و سیستم عامل های دیگر هدف مهم دیگری دارند: جامعه!

هنگامی که مارک ها وقت خود را صرف می کنند و برای احیای جامعه خود سرمایه گذاری می کنند ، اغلب در برنامه های خود به صورت شفاهی نتایج بسیار خوبی می بینند.

“ما می خواهیم بخشی از سفر مشتری و بخشی از داستان افراد واقعی باشیم و اگر آنها محصول ما را خریداری می کنند ، عالی است. اما خرید از نایک همه چیز نیست. ما سرمایه گذاری را در مردم شروع می کنیم.) در رسانه های اجتماعی به دلیل اینکه مردم در شبکه های اجتماعی هستند و وقت خود را صرف می کنند ، رسانه های اجتماعی مکانی است که افراد در آن تجربیات خود را به اشتراک می گذارند و در مورد پشتیبانی از آنها سؤال می کنند. این یک جامعه فوق العاده و فرصتی عالی برای ایجاد روابط است. “

برخی از نکات کلیدی برای صحبت با مردم در مورد وس Worfield:

• چیزی را پیدا کنید که مخاطبان شما با آنها تعامل داشته و درباره آن صحبت کنند. در نایک بازی را شروع کردیم. هدف ما حرکت مردم است! وقتی این حرکت را به پاداش پیوند می دهید ، شانس موفقیت بهتری دارید.
• مهمتر از همه ، مطالب خود را به اشتراک بگذارید. فهمیدیم که مردم می خواهند داستان سفر ورزشی خود را با نایک به اشتراک بگذارند. با اجرای این موضوع در استراتژی کلی خدمات و مشتری ما توانستیم سهم خود را در شبکه های اجتماعی افزایش دهیم.
• به رسانه های اجتماعی به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای روابط فکر کنید. در نایک متوجه می شویم که رسانه های اجتماعی ما ، چت فوری و برنامه های تلفن همراه روش بسیار بهتری برای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق ایمیل و پشتیبانی تلفنی هستند. فن آوری های موجود را در آغوش بگیرید و در هر کجا فعال باشید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.

حتی نایک ، یکی از بزرگترین و شناخته شده ترین مارک های جهان ، ارزش روابط و ایجاد جامعه را در شبکه های اجتماعی درک می کند.

آینده نایک خدمات مشتری

نایک روی دو عنصر اصلی استراتژی جامع بازاریابی خود تمرکز دارد:

• بازاریابی دیجیتال (مانند خط حمله فوتبال)
• خدمات مشتری (خط دفاع)

تیم ها بطور شبانه روزی کار می کنند تا به طور مؤثر محتوا را کنترل کنند و همچنین بهترین روش برای رسیدگی به همه پیام های مشتریان است. این دستگاه فعال است که تضمین می کند هر مشتری تجربه ای روان در کانال ها داشته باشد.

“یکی از مهمترین چیزهایی که ما روی آن تمرکز می کنیم این است که می خواهیم انسان باشیم و یک صدای انسان ایجاد کنیم ، حتی اگر در سمت نایک صحبت کنیم. این همان چیزی است که ما همیشه در حال توسعه هستیم.”

“برای برقراری ارتباط و حفظ اعتبار با مشتریان ، تیم بازاریابی و خدمات رسانی به مشتری باید به زبان آنها صحبت کنند. این موضوعی است که مدام در حال تغییر است.

مانند ورزش ، تسلط بر این مهارت ها به زمان ، انرژی و آموزش نیاز دارد. “