اخبار بازار

درباره تجربه مشتری

در این پست قصد دارم برخی از مهمترین مطالب مرتبط با تجربه مشتری و نحوه برنامه ریزی نقشه سفر مشتری تهیه شده توسط منابع معتبر را جمع آوری کنم. بروزرسانی و تکمیل خواهد شد …

نقشه سفر یکی از بهترین ابزارها برای کمک به شرکتها برای درک تجربه نهایی مشتری است. در بسیاری از موارد ، عدم درک دقیقی از انواع برنامه سفر مشتری که باعث سردرگمی در طراحی آن می شود و درنهایت هدر دادن پول برای بازاریابی ، بازاریابی و فروش است.

عکس از مضامین NordWood در Unsplash
عکس از مضامین NordWood در Unsplash

دو منبع مختلف در مورد انواع نقشه ها صحبت می کنند (منابع اول و دوم)

به طور کلی ، در طراحی نقشه سفر CX ، با سه (یا چهار) نقشه سفر عمده مواجه هستیم. در عین حال که از نظر ظاهری مشابه هستند ، هریک تمرکز و هدف تجاری متفاوتی دارند.

نقشه وضعیت فعلی: این نقشه های سفر آنچه را که مشتریان امروز درباره تجارت شما فکر می کنند ، احساس می کنند و احساس می کنند را پوشش می دهد. از آنجا که این نقشه ها نقاط درد بین شما و مشتریان شما را برجسته می کند ، آنها بهترین راه حل برای بهبود تجربه مشتری هستند. این نقشه متداول ترین نوع نقشه سفر مشتری است.

نقشه سفر فعلی معمولاً برای درک نحوه تعامل مشتریان با نام تجاری شما “در حال حاضر” ایجاد می شود. اغلب این نقشه ها به تجسم روند تجربه مشتری از یک تجارت کمک می کنند. اکثریت قریب به اتفاق مردم ناراضی بدون حل مسئله ترک می کنند. غالباً استدلال می شود که این شرکت از کانال های خاصی (به عنوان مثال رسانه های اجتماعی) پیروی نمی کند تا بطور صحیح نگرانی های مصرف کننده را کنترل کند.

خدمات ضعیف مشتری ، از طریق بازخورد منفی مشتری و همچنین کاهش بازخریدها ، به فروش آسیب می رساند. استفاده از نقشه وضعیت فعلی می تواند نقاط ضعف را در مراحل مختلف شناسایی کند.

برای ایجاد این نوع نقشه ، باید شناسایی کنید:

  • از کجا به وجود آمد
  • جایی که تماس می گیرید (نقاط لمس)
  • نحوه جذب مشتری
  • نحوه استفاده آنها از محصولات و خدمات شما

مثال: یک شرکت در مطالعه خود دریافت که بسیاری از مشتریان از طریق توییتر پشتیبانی دریافت می کنند و متأسفانه بسیاری از این درخواست های خدمات به دلیل یک حساب غیرفعال در توییتر پاسخ داده نشده اند. سپس ، نظارت بر توییتر بخشی از روال خدمات مشتری وی شد.

یک روز در زندگی – نیاز به ترجمه پیشرفته -: این نقشه سفر همچنین نشان می دهد که مردم امروز چه کاری انجام می دهند ، فکر و احساس می کنند. اما آنها با نگاه کردن به همه کارهایی که مشتریان یا چشم اندازها انجام می دهند (تمرکز روی یک نکته خاص) ، خواه شرکت شما درگیر باشد یا نه ، چشم انداز گسترده تری دارند. از آنجا که این نقشه‌ها بر نقاط درد در زندگی افراد متمرکز هستند ، بهترین راه حل برای نوآوری پاسخگویی به نیازهای مردم است.

نقشه های روز زندگی اغلب به عنوان بخشی از فرایند فروش برای درک بهتر تبلیغات خریدار استفاده می شوند. با جمعیتی که معمولاً محصولات شما را خریداری می کنند ، آشنا شوید. با این حال ، تصویری واضح از کارهایی که انجام می دهند (در رابطه با آنچه می فروشید) بسیار قدرتمند است. این نوع نقشه همچنین می تواند پس از فروش برای بهبود رضایت و حفظ مشتری استفاده شود.

در اصل ، ما به دنبال کاری هستیم که مشتریان یا مشتریان فعلی در زندگی روزمره خود انجام می دهند. نقاط درد (امتیازاتی که باعث نارضایتی مشتری می شود) چیست؟ چه مشکلی را حل کرده اید و این نقاط درد در تجارت چه تاثیری در تصمیم گیری آنها دارد.

برای ایجاد این نوع نقشه ، باید شناسایی کنید:

  • اهداف: این می تواند شخصی باشد و دلیل خرید محصول شما (یعنی کاهش وزن ، تعطیلات) باشد.
  • درد: موانع معمول روزمره که مانع رسیدن چشم انداز شما یا مشتری های فعلی می شوند.
  • شاخص های زمان بندی لحظه های خاص زمان یا شاخص هایی هستند که می توانند شما را نسبت به رفتارهای آتی هشدار دهند.

مثال: SaaS ، که نرم افزار HR را به فروش می رساند ، توسط این نقشه می یابد که متخصصان منابع انسانی با نرخ ثبت نام اولیه مشکلی دارند. این شرکت تصمیم به ثبت نام نرم افزار رایگان خود به عنوان روشی برای بهتر شدن در این نقطه درد گرفته است.

وضعیت آینده : این نقشه ها با هدف تمرکز بر آینده و شناسایی نیازهای مشتری آینده است. این نشان می دهد که مشتریان چه کاری انجام می دهند ، فکر می کنند و در مورد چگونگی تعامل با تجارت شما در آینده فکر می کنند. آنها بهترین راه حل برای ارتباط بصری در مورد عملکرد محصولات جدید ، خدمات و تجربیات هستند.

این نوع نقشه به جای ایجاد تصویری از ارتباط مشتری و برند شما در حال حاضر ، سفر ایده آل شما را به عنوان مشتری و مشتری آینده به نمایش می گذارد. طبق آزمایشگاه Opinion Laborator که گزارش داده های Forrester را ارائه می دهد ، تنها 26٪ از شرکت ها برنامه سفر آینده دارند.

مثال: یک شرکت نرم افزاری برای حفظ مشتری باید نرخ ترک را کاهش دهد. برای دستیابی به این هدف ، آنها کشف کردند که چه ویژگیهای محصولشان (هنگامی که با موفقیت استفاده شود) به رضایت کاربران خود کمک می کند. این شرکت سپس یک سری آموزش برای تدریس به کاربران نحوه استفاده صحیح از این ویژگی ها تهیه کرد و پس از ثبت نام مشتریان جدید نیز این دستورالعمل را از طریق کمپین نامه الکترونیکی دریافت کردند.

عناصر اصلی نقشه سفر مشتری

هر نقشه متفاوت است ، اما تقریباً همه عناصر مشترک دارند. اینها نام ها و تعاریف آشنا هستند:

بازرگانی: این مهم است که بدانید چه کسی را هدف قرار می دهید. اگر افراد اشتباهی به دنبال محصولات شما هستند ، حتی بهترین روند فروش و برنامه نگهداری مشتری ممکن است خوب عمل نکند.

جدول زمانیپاسخ: اگر نقشه پر از فروش و پس از فروش باشد ، ممکن است تا یک سال طول بکشد. اما اگر فقط برای فرایند پردازش در نظر گرفته شده باشد ، می توان برای یک بازه دو هفته ای برنامه ریزی کرد.

نقاط لمسی: نکاتی وجود دارد که مشتریان به طور مستقیم با برند شما در تعامل هستند. این موارد می تواند شامل انتقال اطلاعات و منابع از سایت شما ، پاسخ به ایمیل ، حضور در سمینار آنلاین یا هرگونه تعامل با مشتری باشد.

دستگاه: به عنوان مثال ، شما یک سمینار دعوت نامه ارسال می کنید و اطلاعات در یک صفحه فرود برای ثبت نام در وبینار به کاربر ارسال می شود این ابزارها “ایمیل” و “صفحه فرود” بودند.

احساساتپاسخ: این بخشی از درک و درک مشتری از احساساتی است که کاربر و مشتری در نقاط مختلف تماس احساس می کنند. هنگامی که در مورد محصولات تحقیق می کنید ممکن است برای مشتری احساس امیدواری کنید. کاربران جدید این محصول ممکن است همزمان احساس هیجان و اضطراب کنند.

عکسی از داریا نفریچینا در Unsplash
عکسی از داریا نفریچینا در Unsplash

– راهنمای مدیر تجربه مشتری (مک کینزی)

– استراتژی تجربه مشتری در سال 2020

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری

– چگونه تجزیه و تحلیل تبلیغات مربوط به مشتری ، نحوه نگاه به بهینه سازی تجربه مشتری را تغییر می دهد
نقشه برداری از سفر مشتری: شش بهترین تمرین + موارد ضروری برای استفاده

– چهار نوع نقشه سفر مشتری

– درک تجربه مشتری

– درک تجربه مشتری (HBR-2010)

– تجربه مشتری (hubspot) چیست؟

– نحوه ایجاد یک مرکز مهم

قدرت تفکر مسافرتی (hubspot)

– 6 SEO Analytics که کانال جستجوی مشتری شما را تقویت می کنند (Hubspot)

جهت دیدن مقالات بیشتردر مجموعه اخبار کسب و کار کلیک کنید 


منبع خبر: درباره تجربه مشتری

مسوولیت کلیه محتوای سایت بر عهده منابع اصلی بوده و بانک مشاغل اینفوجاب هیچ مسوولیتی در قبال محتوا ندارد.

نمایش بیشتر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا